ORANGE INTERNET EVERYWHERE (II) TRAS LOS PASOS DE WANADOO


El día15 de diciembre, a las cuatro de la tarde, Orange Internet Everywhere dejó de funcionar.

Para ser más exacto, la aplicación establecía la conexión, pero no permitía navegar ni recibir correo. Desde CMD intenté hacer ping a alguna DNS de las que conozco, pero también fue inútil.

Al principio no le di mucha importancia, recordando que un mes antes ya me había sucedido lo mismo durante media hora. En esa ocasión llamé a atención al cliente y me confirmaron que había un problema puntual en los repetidores de telefonía móvil y que estarían reparados en menos de dos horas.


Al final del día el servicio no había sido restablecido. Llamé cinco veces al 470. En cada una de ellas tuve que responder a varios contestadores automáticos, dar mis datos a la operadora, explicarle que yo sí podía conectar, pero sin posibilidad de navegar ni recibir mails, y quedar en espera. Después unos diez minutos de media oyendo música y oyendo a la operadora, cada medio minuto, diciéndome que fuera tan amable de esperar. Cuando, por fin, me decía que iba a pasarme con el departamento técnico, se cortaba la comunicación.

Siempre lo mismo en cada llamada. No conseguí hablar con nadie que me confirmase lo que yo sospechaba desde el principio. Que Orange tenía problemas con su servicio de sus líneas móviles de datos.

Al día siguiente, durante la mañana, probé el módem tres o cuatro veces, mientras trabajaba por la ciudad. Sin servicio. Seguía sin funcionar.

Durante la tarde, a partir de las 4 p.m., con veinticuatro horas transcurridas sin poder consumir un producto por el que estoy pagando, decidí llamar nuevamente al 470.

El protocolo se iniciaba en cada llamada. Una y otra vez. Como en el día anterior. No acabé sufriendo un ataque de ira porque, con el transcurso de los años, he aprendido poco a poco a ser paciente. También soy consciente de que las operadoras que me contestan, cuando acaban las encuestas de los desesperantes contestadores digitales, no pueden decir más de lo que dicen. Ellas tienen un guión del que no pueden ni saben salir. No son las culpables de la avería, ni del trabajo de filtro que tienen que hacer.

Así que, siendo yo igual de amable que ellas, contaba a cada una, en cada llamada, cual era mi problema. Exactamente igual que en las cinco llamadas del día anterior.

“Buenas tardes Señor. Le atiende la operadora … ¿Cuál es el motivo de su llamada?”

“Buenas tardes. Verá. No puedo usar Internet Everywhere. No hay tráfico. No puedo usar Internet ni enviar o recibir mails.

“¿Me dice, por favor, su nombre y apellido?”

“Sí. Me llamo…”

“¿Me dice, por favor, su número de DNI?”

“Sí. El número es…”

“Gracias. ¿Me dice, si es tan amable, el número de su línea de datos”

“Sí. Tome nota. El número es…”

“Gracias. Por favor, espere unos momentos mientras comprobamos los datos”



“¿Señor…? Gracias por esperar. ¿Entonces, me dice que no puede conectar?”

“No, Señorita. Lo que sucede es que sí puedo establecer la conexión, pero no puedo usar Internet ni correo”

“De acuerdo. Voy a consultar un momento con el departamento técnico. Sea tan amable de esperar”



“¿Señor…? ¿Puede decirme qué error le aparece en pantalla?”

“Señorita, La aplicación de Orange no muestra ningún error. No hay error de conexión. La conexión se establece correctamente. El problema es que no hay tráfico de datos. Ni Internet ni mail, ni nada. No se recibe ni envía un solo byte.”

“De acuerdo. Voy a consultar un momento con el departamento técnico. Sea tan amable de esperar”



“¿Señor…? ¿Puede confirmarme en qué provincia y en que población vive usted?”

“Sí. Vivo en el extrarradio de Zaragoza capital.”

“De acuerdo. Voy a consultar un momento con el departamento técnico. Sea tan amable de esperar”



“¿Señor…? Me informan que la cobertura en la zona donde usted vive no tiene incidencia”

“Sí, Señorita. Lo sé. El medidor de cobertura de la aplicación de Orange muestra nivel excelente. Le digo que no es un problema de cobertura. Tampoco de conexión. El problema es que no hay trafico de datos. Quiero decir que, aunque el módem conecta y la cobertura es excelente, no es posible navegar ni usar el correo. Es lo que les estoy diciendo desde ayer a las 4 de la tarde.”

“De acuerdo. Voy a consultar un momento con el departamento técnico. Sea tan amable de esperar”



“¿Señor…? Disculpe por las esperas. Voy a pasarle con el departamento técnico. Que pase un buen día.”

“Gracias.”



Y, tras dos o tres minutos más de espera, oyendo la sintonía de Orange, se corta la comunicación.

Así todas y cada una de las DOCE primeras llamadas del día de ayer, una tras otra.

En la décimo tercera y última, a eso de las 10 de la noche, la situación es idéntica. El diálogo es prácticamente calcado a las anteriores. La única diferencia es la aclaración de la operadora, que, por fin, confirma mis sospechas, en lugar de pasarme inútilmente con el servicio ténico:

“¿Señor…? El departamento técnico me informa que tenemos una avería que impide usar Internet y correo desde las siete de la mañana. Tendrá que esperar hasta que se restablezca el servicio.”

“Señorita, dígale al departamento técnico que yo les estoy reportando la avería desde el día anterior, a las cuatro de la tarde. 15 horas más de los que ellos admiten.”


En el momento de subir estas líneas a la red son las 6:30 p.m. del día 17. Más de 50 horas desde el inicio de la avería. He llamado de nuevo, para que digan si demorará mucho la solución al problema. La señorita que me ha atendido hace unos minutos, el tercer filtro si la contamos desde el contestador automatizado que informa de los diferentes departamentos y ofertas, y la primera operadora que me ha atendido para pedirme mis datos, me ha ofrecido ponerme en comunicación con el departamento técnico. Le he contestado que de acuerdo. Que sería la primera vez que eso sucede, porque en las anteriores diez y ocho llamadas siempre se ha cortado en ese punto.

Por descontado, en el décimo noveno intento tampoco ha sido posible.


Mis valoraciones sobre Orange Internet Everywhere:

Atención al cliente: Las operadoras muestran una educación exquisita, pero no se puede contar con ellas para solucionar o consultar un problema mínimamente complicado. Hay que reconocer que la estructura de filtros de la empresa cumple uno de sus objetivos a la perfección: Desesperar al cliente que pretende hacer llegar sus quejas, impidiéndole hablar con el departamento técnico. Particularmente, sospecho que tal departamento no existe. Yo soy un usuario experto, porque trabajo con redes informáticas desde el año 91. Pero si hubiera sido un usuario sin conocimientos en comunicaciones, ningún técnico me habría atendido para revisar al menos la configuración de mi módem; paso que me parece esencial.

Funcionamiento del producto: Durante el segundo mes y parte del tercero hasta el día de esta avería, ha mejorado la velocidad. Se puede navegar razonablemente bien y la descarga de archivos adjuntos de correo es más rápida, así como actualizar información e imágenes de ciertas webs, cosa necesaria en mi trabajo.

Facturación: Los últimos días de facturación del primer mes tan solo pude navegar a 56 kbs. El motivo aducido por Orange fue que yo había excedido los gigas contratados. Extrañado, esperé la llegada de la factura por correo. Con ella en la mano comprobé que Orange empieza tan mal con este producto como lo hicieron sus antepasados Wanadoo y Amena en el pasado. Según dicha factura, había periodos horarios nocturnos en los que yo había descargado 200 o 300 Mbs, precisamente cuando mi portátil estaba apagado y guardado en su maletín. Es decir: u Orange se ha equivocado en sus datos, cruzándolos con otro usuario, o miente.

Mi recomendación actual sobre la compra de este producto, como no puede ser de otro modo, es negativa. No lo recomiendo a nadie. Yo, como usuario, estoy desatendido y, al menos durante el primer mes, engañado.

Cuando tenga ocasión, consultaré con alguna oficina del consumidor para saber si existen más quejas de este tipo sobre Orange Internet Everywhere. Mucho me temo que así será.
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Quejas en la Red

9 comentarios:

tecnoliberal dijo...

bueno, al menos no tienes que reclamar 500 euro

http://www.tecnoliberal.com/2008/07/11/timofonica-movis-ladron-y-el-iphone/

isabel dijo...

Bueno no sé que decirte ... Por internet en mi línea fija pago unos 26 E y me gasto unos 20E/mes en las llamadas al 902, al que me hacen llamar para resolver problemas (falta de velocidad, la línea se va, reclamar el importe de lo que llaman "incidencias", que deben devolver, pq de motu propio no lo devuelven)+ los cabreos equivalentes a esos 20E/mes que son malísimos para la salud. Estoy con ya.com

Antes estuve 1 año y 8 meses con orange, durante ese tiempo, algún día pude ver un correo (uno, no todos los que tenía). De vez en cuando me devolvían parte de lo que había pagado. Cuando me di de baja me persiguieron pq me negué a pagar los dos últimos meses e incluso iniciaron procedimiento judicial, pese a todo, como sólo llamaba de vez en cuando para decir "Hey! sigo sin poder conectarme, ya lo he dicho y no lo pienso decir más", no me cabreaba a razón del tiempo q supone 20E/mes.
Para mi salud, creo q era mejor como estuve antes (durante ese año y 8 meses), q como estoy ahora, cabreándome a razón de 20E/mes de llamadas al 902 de ya.com

Caballero ZP dijo...

Yo tuve problemas después de irme con Ya.com, y Orange me dejo sin línea un mes y sus técnicos no fueron capaces de solucionármelo, al final lo solucione yo y aun así pretenden cobrarme parte de ese mes. Ayer me mandaron un mensaje reclamándome la factura devuelta, lo gracioso es que pretenden que les llame yo al 902. Sera que no son suficientes los casi 20€ que me gasté en llamadas.
Saludos

GUIS dijo...

Llego entonces a la conclusión de que hay una sola operadora que atiende Orange, Digital Plus y Endesa ... y la tipa hace las mismas preguntas independientemente de si tienes problemas para navegar, no funciona la taquilla o tienes una subida de tensión que te ha abrasado la nevera.

Imperator dijo...

Yo también estoy teniendo alg´n problema con Ono, tras más de dos años sin incidencia alguna, desesperante si.

Saludos

J. F. Sebastian dijo...

Estuve trabajando unos años en servicios de atención al cliente similares al de orange y te puedo decir con bastantes probabilidades de no equivocarme que:

1. Efectivamente, el departamento técnico es virtual, o a lo sumo compuesto por un supuesto informático que resolvía las dudas que le plantean los operadores mientras él/ella navegaba gratis.

2. Estos servicios de atención telefónica están a menudo externalizados, tú no llamas pongamos por caso a telefónica sino a una empresa externa. El motivo: drástica reducción de costes al no pertenecer al mismo convenio que la matriz y todo lo que deriva, escasa o nula formación, la selección de personal es similar a una mesa de poker, por nombrar algunos ejemplos.

3. Esas empresas siguen las directrices de su cliente interno (quien les paga) y su 'calidad' de servicio se rige por parámetros como cantidad de llamadas atendidas, duración..., sin importar lo que se han hecho con ellas. Eso sí, al teleoperador le pagan lo mismo si atiende 50 llamadas que 150.

4. A menudo hay 'incidencias' para las que deliberadamente o no, no existe una solución satisfactoria para el cliente final. En ese intervalo de pasar la incidencia, es tal el volumen de llamadas que no da tiempo a las 'contra-llamadas' produciéndose un efecto de bola de nieve directamente proporcional al cabreo del cliente, el cual importa una higa en esa empresa porque recordemos que quien paga es la empresa usuaria.

Algún día dedicaré una entrada más extensa a las mentiras del negocio del telemarketing. Realmente se podría escribir un libro.

Animo y no desfallezcas, al final econtrarás tu conexión a este invento.

Anónimo dijo...

Hola a todos,

En primer lugar, me solidarizo con todos vosotros, yo también he sido timada por Orange y The Phone House con la tecnología Everywhere.

Contraté hace un mes internet everywhere por venta telefónica de The Phone House. El día 7 quiero desistir puesto que no me convence nada y empieza la confusion y la desatencion.

Llamo a The Phone House y se desentiende haciendo responsable a Orange, llamo a Orange y me dicen que es Phone House el responsable de desistimiento. Dos días de mi vida perdidos en el 470, el 1414 y el 902 de The Phone House (Mike podría utilizar parte de tu comentario describiendo mis llamadas a Atención al cliente de Orange, desgraciadamente se repite la historia)

Lo mejor llega cuando mirando en foros te enteras de que Orange no te admite desistimiento alguno si ya lo has probado. Y quién te avisó de eso?? Nadie. Qué haces si no lo quieres?? pagar, pagar y pagar: penalización por permanecia, consumo, no qué de la línea... Es un robo, un timo y encima las comerciales de Orange intentan confundirte constantemente, te remiten a numeros de telefonos falsos, te dicen que vuelvas a llamar que al servicio de reclamaciones se le ha caido la linea...

Me siento estafada e indefensa.

¿Qué se puede hacer ante esta situación??
Serviría una reclamación colectiva ante la Secretaría de comunicaciones??

Mucho ánimo a todos

Anónimo dijo...

Yo llevo dos dias con el Everywhere de orange, y me acabo de enterar de que si sobrepasas los 5 Gb te tarifican a 4 €/100 mb... veremos que pasa

Anónimo dijo...

Yo tengo un problema parecido. En diciembre me ofrecieron internet everywhere y lo acepté. El último día del año fui a recoger mi aparato a la empresa de mensajería (un modem 3g wifi Huawei E5). El aparato en sí, funciona muy deficientemente, pues en mi zona hay muy mala cobertura orange (cosa que de movistar por ejemplo llega perfectamente). Además de ser defectuoso, pues se descarga constantemente, teniéndolo que tener cargando todo el día pues en cuanto lo desenchufas, se apaga.
Llamé para decirlo y me indicaron que se me enviaría otro aparato. Entiendo que se me envía otro idéntico a éste y que le sustituirá.
Cuando lo recibo, ya en febrero, me llega un aparato, no sólo diferente, si no que encima no lo puedo usar pues en casa no tenemos ordenador y no puedo usarlo puesto que es un pen drive (no sé ahora cual es el modelo). Cuando llamo para decirlo y pedir una solución, me dicen que se me dio de alta otra línea y que tengo dos líneas de internet con compromiso de permanencia de 18 meses cada una, por lo que, si me doy de baja me cobrarán más de 300€ por romper el compromiso de permanencia. (¿¿??)
La única solución que me dan es que mande un fax al departamento de reclamaciones, explicando el problema. Voy a hacerlo, pero me parece que no va a haber una solución y me van a poner, encima, en ficheros de morosidad, pues me niego a pagar una segunda línea que yo en ningún momento he solicitado (imagino que los operadores recibiran comisiones por líneas contratadas al día).
Así que, muy descontenta, y sin saber si podré resolver el problema.
Si alguien ha tenido un problema parecido y lo ha podido solucionar, me lo indique en este foro para saber a que atenerme.